Karla Estelita Godoy [i]

O que era para se tornar mais um momento de lazer naquela viagem, capaz de afugentar o estresse das obrigações cotidianas, passou justamente a provocar as sensações indesejáveis que se queria evitar. A sequência de pessoas alinhadas antecipa a resposta sobre a pergunta que quase todos fazem: – aqui é a fila?

Quando definem o vocábulo, alguns dicionários não surpreendem ao citarem a frase “pôs-se na fila para entrar no museu” [1]  como exemplo de emprego da palavra. É lugar comum que, em diversas partes do mundo, os museus – dos mais aos menos famosos – se façam conhecer por suas filas, antes mesmo de qualquer outra vivência nesse espaço. Assim, filas em museus passaram a ser sinônimos de notoriedade, como se denotassem sucesso ou, ainda, como se o quantitativo de público pudesse ser mensurado, com base nelas.

Evidentemente, as filas parecem ser a representação mais visível da demanda de visitação e da oferta de serviços realizada pelo museu. Na medida em que se tornam recorrentes, por fluxos sazonais ou mais constantes, passam mesmo a estabelecer relação direta com a imagem que produzem a respeito da instituição. Assim, ao mesmo tempo em que as filas em museus podem simbolizar o grande interesse por parte das pessoas em visitá-los, tornando-se, exatamente por isso, expoentes da espetacularização contemporânea, também são elas que repelem, angustiam, cansam e decepcionam os visitantes devido ao tempo de espera. 

O artigo intitulado “Why waiting is torture” [2], publicado em 2012 pelo jornal americano The New York Times, conta a história de passageiros do aeroporto de Houston, que estavam registrando numerosas queixas acerca das longas esperas para a retirada de suas bagagens. Em resposta, o estabelecimento aumentou o número de funcionários para esse serviço, e a média de tempo reduziu-se para oito minutos, bem dentro dos padrões de referência adotados [3]. Contudo, ainda assim, as reclamações permaneciam. Espantados, os gestores fizeram análise cuidadosa e descobriram que os passageiros levavam um minuto caminhando até o local de retirada das bagagens e sete minutos esperando. Então, resolveram mudar os portões de chegada para longe do terminal principal, o que obrigou os passageiros a caminhar por um tempo seis vezes maior e, consequentemente, esperar parados pelas malas por muito menos tempo. Foi desse modo que as queixas caíram para perto de zero.

Essa história ilustra que, embora exista um ramo da probabilidade que estuda a formação das filas, a fim de facilitar a solução de problemas, como o tempo de espera [4], a chamada “psicologia das filas” demonstra que a percepção do tempo modifica-se de acordo com a relação que se estabelece com ele. Quando ocupado (ou em movimento, tal como no caso descrito), sente-se que ele é mais curto do que quando se está de pé e ocioso. A pesquisa mostrou, por exemplo, que, em média, pessoas superestimam em 36% o tempo que esperaram paradas em uma fila.

A matéria cita ainda o fato de que recursos semelhantes são adotados em outras situações, como o uso de espelhos próximos a elevadores ou outros locais de espera, a fim de que a pessoa se distraia, ajeitando seus cabelos ou observando indiretamente os outros e coisas ao seu redor.

As filas também geram expectativas, que estão relacionadas com a incerteza a respeito de quanto tempo se vai passar esperando e com a falta de informações e explicações sobre o motivo da demora. Alguns locais, visando à diluição desses sentimentos, informam propositalmente às pessoas um tempo maior do que o previsto, pois as pessoas que esperam menos tempo do que lhes foi avisado tendem a ficar mais satisfeitas do que aquelas que esperam mais do que imaginavam.

Pesquisas citadas na matéria também revelam que as pessoas se preocupam mais com o tamanho da fila do que com a rapidez com que ela está andando. Quando há a possibilidade de se escolher entre uma fila curta de movimento lento e uma longa de movimento rápido, frequentemente opta-se pela primeira, mesmo se as esperas forem idênticas. É por isso que uma das estratégias adotadas é esconder o comprimento das filas, em meio a outros espaços que impeçam sua visibilidade total, e usar filas em espiral ou outros formatos que produzam o mesmo efeito.

Mas um dos sentimentos que mais chama a atenção em relação às filas é a percepção de injustiça. Assim, o primeiro a chegar tem o direito de entrar ou ser atendido na frente dos outros, e qualquer situação que se desvirtue disso, como a atitude de “furar filas”, pode levar a inquietude, indignação e revolta, que inclusive se desdobrem em atos de violência.

Outro dado interessante é que as pessoas geralmente se importam menos de esperar em fila única que em uma multifila, pois se a fila ao lado começa a diminuir, há uma irritação quase instantânea, causada pela impressão de que sua própria escolha foi errada. O contrário também é verdadeiro, mas a tendência é que se fixe negativamente na fila quando se está ficando para trás.

A ideia de equidade também surge como aquela que produz a sensação de que, quanto mais a pessoa considera valioso o “produto”, mais está disposta a esperar por ele.

Com base nos pontos aqui elencados, o Núcleo de Estudos e Pesquisas sobre Turismo e Museus, que vem a ser uma das linhas de investigação do Grupo de Pesquisa Turismo, Cultura e Sociedade, vinculado ao Programa de Pós-graduação em Turismo da Universidade Federal Fluminense, foi a campo para analisar as filas de dois museus próximos um do outro, localizados na região portuária do Rio de Janeiro, e averiguar a relação que os turistas estabelecem com as filas que enfrentam para ingressar nesses atrativos culturais.

A pesquisa se fez por meio de observação de campo, entrevistas informais com funcionários e questionários para turistas. Os procedimentos foram efetuados em um dia de grande movimento (mais precisamente em um domingo) e em outros três dias de movimento moderado, sendo um deles o de entrada gratuita [5].

Foram abordadas 84 pessoas, entre residentes da cidade e turistas. Como as pesquisas desenvolvidas pelo Núcleo privilegiam os turistas como categoria de estudo, as entrevistas só foram realizadas em profundidade com esse grupo de respondentes.

Cumpre informar, ainda, que as entrevistas realizadas com funcionários das duas instituições pesquisadas visavam a complementar informações sobre o cotidiano das filas nesses museus.

De caráter qualitativo, os questionários direcionados aos turistas continham perguntas fechadas, semiabertas e abertas e foram aplicados durante o tempo em que os respondentes se encontravam esperando nas filas.

Com base na pesquisa citada anteriormente [6], foi possível verificar semelhanças e diferenças quanto a alguns aspectos. O primeiro que nos chama a atenção de forma preponderante é a diferença circunstancial quanto ao sentido de acolhimento da fila em cada um desses museus pesquisados. No museu que aqui chamaremos de M1 [7], a fila fica circunscrita à área interna do prédio, enquanto no museu que nomearemos de M2, a fila está localizada na parte externa do edifício. Logo de saída pode-se dizer que, visualmente, essa característica física produz impressões variadas. Uma delas está ligada à ideia de que, no M1, não há filas, e de que, no M2, elas sempre existem, só que nenhuma dessas premissas é necessariamente verdadeira. Outra percepção decorrente disso é o fato de se atribuir ao local que tem frequentemente suas filas visíveis maior grau de importância, já que causa a sensação de que o museu é mais procurado. Uma das controvérsias que podem ser apontadas nesse sentido é que essa situação tanto pode funcionar como marketing (até certo ponto) espontâneo, que gere ainda mais interesse em visitar o atrativo, como incitar que muitas pessoas abdiquem de fazer a visita, tal como um dos respondentes da nossa pesquisa afirmou ter quase acontecido.

Uma pesquisa da Mintel (2015), agência de inteligência de mercado, revela que 33% dos brasileiros, ou seja, um terço da população, evita ir a lugares que tenham fila. Logo, um percentual expressivo optará por não visitar o M2 ou terá de fazer um planejamento para se dispor a enfrentar essa fila. Essa característica se estende, assim, pelo menos, para os turistas nacionais, que, em nossa avaliação, ainda têm o fator “falta de tempo” como aliado para reforçar essa tendência. Mesmo que o ingresso tenha sido comprado com antecedência, os minutos ou as horas que esse turista, de modo real ou suposto, dispenderá na fila criam nele uma sensação de perda de tempo. Alguns entrevistados, nesse sentido, responderam que o tempo que se espera na fila poderia ser utilizado para conhecer as próprias exposições, o que causa desmotivação e cansaço prévio à visitação. Além disso, disseram que se sentem mais ansiosos pelo fato de calcularem que terão de visitar as exposições correndo. O fato de não saberem direito o que os espera do lado de dentro causa expectativas e incertezas, tal como descritas na pesquisa citada pelo The New York Times.

Respondentes da fila do M2 ainda revelaram outro aspecto curioso. Segundo eles, a fila lhes causa a sensação de desorganização e despreparo por parte do museu. E ainda reforçam essa percepção com a observação de que, uma vez que existem diferentes tipologias de fila, como a preferencial, não haveria motivos para que a fila principal demorasse tanto. Inferem também que deve haver “muita gente dentro”, e parece que “as pessoas não querem sair de lá”. Então, quanto mais demorada a fila, mais forte a crença de que ela os prejudica, causando a percepção de injustiça, mencionada anteriormente. Também afirmaram que a fila seria uma forma de organização, mas a consideram desnecessária em museus, o que, em nossa análise, evidencia o desconhecimento por parte desses turistas quanto à quantidade de carga [8] e de fluxo que as instituições são capazes de absorver.

Alguns dos turistas entrevistados já haviam ou estavam enfrentando a fila tanto do M1 quanto do M2, seja naquele mesmo dia ou em outras ocasiões. Então, quando lhes foi perguntado se percebiam alguma diferença entre elas, citaram dados como o tamanho de um museu em relação ao outro, acreditando que são espaços proporcionalmente distintos, e isso faria com que um tivesse maior quantitativo de público que o outro – isso não corresponderia necessariamente à realidade; e mencionaram dados como o fato de atraírem diferentes tipos de público, o que denotaria, para eles, que há interesse maior por uma temática que pela outra. Essa visão se explica pelo fato de que um dos museus se caracteriza mais pela temática artística, geralmente hermética e menos dinâmica. Apesar de todo o tratamento interativo, pedagógico e dos recursos que se possam empreender contemporaneamente para torná-los mais próximos dos visitantes, museus de arte tendem a uma linguagem mais elaborada e complexa, e nem sempre o acesso ao seu conteúdo se torna atraente para parte das pessoas. Enquanto isso, o outro, mais caracterizado como “museu-espetáculo”, é produto da sociedade contemporânea e produz, ainda que superficialmente, o sentimento de identificação, na medida em que também se apresenta como mais um local para entretenimento.

Os museus-espetáculo seriam, pois, feitos para indivíduos ávidos por novas experiências, e não para permanecer na longa duração. No contexto da economia das experiências, a principal aposta seria fomentar subjetividades mutantes, que não necessariamente acumulassem saberes. Pelo contrário, os indivíduos deveriam circular de um espaço a outro como superfícies lisas preenchidas e esvaziadas pelo entretenimento. (ABREU, 2012, p. 65)

Outro aspecto que se enuncia com base nas respostas obtidas com nossa pesquisa é que, enquanto a fila do M1 garante abrigo em local apropriado e seguro, no M2 o turista se diz mais contrariado por estar exposto ao sol, à chuva, ao calor ou ao frio. Essa perspectiva revela muito sobre os sentidos da hospitalidade em museus, na medida em que “a relação museu-visitante se estabelece diante da percepção do próprio visitante sobre a eficiência que a instituição tem de acolhê-lo” (LEITE; CARVALHO; GODOY, 2015, p. 10).

No questionário da pesquisa, perguntava-se sobre a forma de aquisição do ingresso. Os que compraram pela internet disseram que não esperavam encontrar filas, pois supunham que a entrada seria automática. Contudo, ficaram surpresos ao se depararem com a necessidade de troca dos vouchers por meio de uma fila. Por serem próximos, M1 e M2 formaram uma parceria que permite também a compra de uma espécie de “pacote” para visitar os dois museus no mesmo dia. Então, quem adquire os ingressos pelo site do M2 pode optar por fazer a troca do voucher no M2 ou mesmo no M1, que geralmente possui filas menores e de fluxo mais rápido. Quem compra esse duplo ingresso no site do M1, por sua vez, não pode trocar o voucher no M2, só no M1. Como a maioria das pessoas desconhece essa possibilidade, e M2 é um museu de maior repercussão, há preponderância tanto de compras no site do M2 como de se fazer a troca também no M2. Isso gera uma concentração maior no M2, o que colabora para que esse museu passe a ter ainda mais uma fila, o que contribui com a sensação de superpopulação no local.

Nossa pesquisa revelou, ainda, que a maioria dos entrevistados tem o hábito de visitar museus – a resposta mais comum foi de “mais de 10 vezes por ano”, seguida de “5 a 10 vezes”, depois de “2 a 5 vezes”; apenas um turista respondeu ter sido a primeira vez que visitava um museu. Se é assim, pode-se inferir que esses turistas valorizam a visitação a museus. Então, a tese de que quanto mais valorizado se considera o produto, mais a pessoa se conforma em esperar por ele, estaria confirmada, na medida em que houvesse pouca reclamação por parte desses turistas quanto às filas. Contudo, essa atitude não foi encontrada, e todos os respondentes afirmaram não gostar de enfrentar filas nos museus. Mas há de se levar em consideração que a maioria dos turistas entrevistados para essa pesquisa era de outras cidades do Brasil, confirmando a máxima de que brasileiros realmente não gostam de filas, independentemente do valor que deem ao produto.

A pesquisa também destaca que, embora não tenha sido desenvolvida nenhuma estratégia, por parte do M1 e do M2, para que os visitantes se mantenham entretidos ou informados sobre o tempo de espera nas filas – o que se seria desejável –, quando solicitado ao respondente que dissesse algo positivo sobre estar naquela fila, as respostas variaram, majoritariamente, de interação com outras pessoas (teriam tempo de conversar, fazer amizades/conhecer gente nova, ficar próximos das pessoas que os acompanham, seja um parente, um amigo) à possibilidade de terem um tempo para si mesmas e “desacelerarem” quase compulsoriamente. Ainda que se saiba que, hoje em dia, o uso de celulares com aplicativos de comunicação e redes sociais preenchem esse espaço do ócio, não foram obtidas respostas nesse sentido. Considera-se que isso tenha ocorrido por alguns motivos, em especial. O primeiro deles é que, geralmente, esses visitantes estão acompanhados; logo há mais chance de interação presencial. Depois, porque, em uma viagem, nem sempre as pessoas usam a internet móvel, seja por problemas com o sinal ou por não terem optado em ativar esse serviço de roaming nacional ou internacional. Assim sendo, se o museu não disponibilizar wifi gratuita e aberta, não haverá como se conectar. Outro motivo é que esse tempo acaba se convertendo em espaço de fluxos e, portanto, há maior apelo à fruição do local. E, por último, tratando mais especificamente da situação encontrada, enquanto M1 tem suas filas dentro do prédio e, por isso, já mantém seus visitantes envolvidos, de certo modo, com o espaço interno do museu, o público do M2 pode contemplar a paisagem externa [9].

A pesquisa, mesmo em seu caráter exploratório, permite que se façam essas e outras reflexões a respeito da relação que os turistas mantêm com os museus, por meio de suas filas. O assunto merece aprofundamento, pois está demonstrado que, para além de sua aplicabilidade, pode ser capaz de revelar controvérsias, que nem sempre estão postas de forma clara, o que gera riqueza de conteúdo para se trabalhar. Mas o estudo minucioso colabora não somente para que o museu venha a conhecer um pouco mais seu público de turistas, e com isso melhor acolhê-los e atendê-los nas suas necessidades, mas também para que se criem soluções proficientes para os problemas encontrados.

Ao falarmos sobre as filas, passamos a observá-las de modo muito menos restrito e funcional. Passamos a perceber que filas não são linhas homogêneas, mas se expressam tão distintas e dinâmicas quanto as pessoas que as compõem. Filas envolvem escolhas, limites, desejos, provocam e exacerbam sensações, que variam da euforia à indiferença. Podem se tornar, ou não, mera repetição de padrões aprendidos e funcionar como espécie de microcosmo da realidade. Podem segregar e agregar, e ainda produzir sentidos que transcendam o imediatamente visível. As filas são feitas de pessoas, são portanto complexas. São um mundo a desvendar, cheio de histórias, relações, descobertas, confirmações e contradições. Quanto mais abertos e atentos estivermos, mais poderemos aprender com as filas, pois elas são uma espécie de linha tênue entre o que está posto e o que pode ser construído.

[i] Professora Adjunta IV do Departamento de Turismo da Universidade Federal Fluminense. Vice-coordenadora e docente do Programa de Pós-graduação Stricto Sensu em Turismo (PPGTUR/UFF) e professora do curso de Bacharelado em Turismo da UFF. Possui Bacharelado em Museologia (UNIRIO), Mestrado em Memória Social pela Universidade Federal do Estado do Rio de Janeiro (PPMS/UNIRIO), Doutorado em Políticas Públicas e Formação Humana pela Universidade do Estado do Rio de Janeiro (PPFH/UERJ) e Pós-doutorado no Programa de Pós-graduação em Antropologia da Universidade Federal Fluminense (PPGA/UFF). Membro do Comitê Assessor de Pesquisa da Proppi - UFF, na área de Ciências Sociais Aplicadas. Membro do Corpo Editorial da Coleção Patrimônio Cultural, Museus & Turismo, da Editora Prismas, e membro de comitês avaliadores em diversos periódicos científicos. Coordena o Grupo de Pesquisa Turismo, Cultura e Sociedade - UFF (certificado no Diretório dos Grupos de Pesquisa no Brasil - CNPq) e o Núcleo de Estudos e Pesquisas sobre Turismo e Museus.
Link para o Currículo Lattes: http://lattes.cnpq.br/7899304734293116

[1] Frase citada em alguns dicionários, entre os quais o Priberam, como se poderá verificar em: https://www.priberam.pt/dlpo/fila/.

[2] Por que esperar é uma tortura

[3] No Brasil, o tempo de espera em filas de bancos, supermercados e outros locais de atendimento ao público é definido pela justiça e protegido pelo direito do consumidor.

[4] A “Teoria das Filas” se baseia em conhecimentos matemáticos, que podem ser aplicados tanto aos seres humanos quanto aos programas em computadores.

[5] A pesquisa foi realizada nos dias 30 de abril, 2, 3 e 4 de maio de 2017. Contou com a participação em campo da coordenadora do referido Grupo de Pesquisa, a professora Karla Godoy, e com sua orientada de iniciação científica Cheila Pacetti, aluna do curso de Bacharelado em Turismo da UFF.

[6] The New York Times refere-se às pesquisas desenvolvidas por Ziv Carmon, professor de marketing na Escola de Negócios Insead, e pelo economista comportamental Daniel Kahneman. O pesquisador Richard Larson, considerado o maior especialista do mundo em psicologia das filas, também fundamenta a análise.

[7] Optou-se por codificar os museus pesquisados porque a intenção não é fazer uma análise dessas instituições, mas sim do conteúdo que contribua com a temática da qual pretendemos tratar.

[8] No turismo, é usado o termo “capacidade de carga”, que se refere “à capacidade que um determinado meio ou ambiente possui para suportar o afluxo de visitantes e turistas, sem perder as características de sua originalidade ou ter ameaçada a sua integridade” (LOHMANN; PANOSSO NETO, 2008, p.420) –, por exemplo, pode tanto causar riscos à preservação dos bens culturais – entendendo-se que “preservar significa proteger uma coisa ou um conjunto de coisas de diferentes perigos, tais como a destruição, a degradação, a dissociação ou mesmo o roubo” (DESVALLÉES; MAIRESSE, 2014, p.79) –, quanto prejudicar a qualidade da visita. (GODOY, 2015).

[9] O que também faz proliferar uma grande quantidade de selfies e de fotografias do local.

Referências

• ABREU, Regina. M. R. M. A metrópole contemporânea e a proliferação dos museus-espetáculo. Anais do Museu Histórico Nacional, v. 44, p. 53-73, 2012.
• GODOY, Karla Estelita. Controvérsias do turismo como atividade sustentável em museus. Revista Museu. Edição comemorativa do Dia Internacional dos Museus: Museus para uma sociedade sustentável. ISSN: 1981-6332. Disponível em: <http://69.16.233.73/~revistamuseucom/18-de-maio/index.php/6-controversias-do-turismo-como-atividade-sustentavel-em-museus>. 18 maio 2015.
• DESVALLÉES, André; MAIRESSE, François. Conceitos-chave de museologia. São Paulo: Armand Colin; Comitê Internacional para Museologia do ICOM; Comité Nacional Português do ICOM. 2014.
• LEITE, Iasmim S.; CARVALHO, Higor A.; GODOY, Karla Estelita (2015). Hospitalidade em Museus: pressupostos para qualificação das instituições museológicas como espaço hospitaleiro aos turistas. In: SEMINTUR JR., 2015, Caxias do Sul. Anais VI Encontro Semintur Jr.: nos fluxos do Turismo, 2015. p. 4-13.
• LOHMANN, Guilherme; PANOSSO NETO, Alexandre. Teoria do turismo: conceitos, modelos e sistemas. São Paulo: Aleph, 2008.
• MINTEL. Um terço dos brasileiros evita ir a lugares com filas, revela Mintel. 11 DEZ. 2015. Disponível em: http://brasil.mintel.com/imprensa/estilos-de-vida/um-terco-dos-brasileiros-evita-ir-a-lugares-com-filas-revela-mintel. Acesso em: 3 abr. 2017.
• STONE, Alex. Why waiting is torture. The New York Times. Gray Matter. Science and Society. 18 ago. 2012. Disponível em: http://www.nytimes.com/2012/08/19/opinion/sunday/why-waiting-in-line-is-torture.html?_r=1. Acesso em: 3 abr. 2017.